Customer Support Automatisierung

Jeder Montagmorgen brachte das gleiche Bild: Ein unüberwindbarer Berg an Support-Tickets aus dem Wochenende. Die bittere Realität: Über 60% dieser Tickets bestanden aus immer gleichen Rückfragen. "Wo bleibt mein Paket?", "Passt das Ersatzteil auch in das alte Modell X?", "Wie melde ich eine Retoure an?".

Das Support-Team brannte aus, weil es nur noch Copy-Paste-Antworten verteilte. Schlimmer noch: Wirklich wichtige Anfragen von verärgerten Kunden oder komplexen B2B-Großbestellungen gingen im Grundrauschen unter und mussten tagelang auf eine Antwort warten. Die Customer Satisfaction (CSAT) sank rapide.

Wir schalten einen KI-Agenten als First-Level-Support direkt vor das bestehende Ticket-System (Zendesk, Freshdesk etc.). Der Agent liest jede eingehende Nachricht, versteht die Intention und den Tonfall des Kunden.

Für Standardfragen ruft er selbstständig per API den Lieferstatus aus Shopify oder dem ERP ab und formuliert eine persönliche, empathische Antwort. Der Fall wird direkt gelöst und geschlossen. Bei Beschwerden, komplexen technischen Fragen oder VIP-Kunden übernimmt der Agent das automatische Tagging, fasst das Problem in drei Stichpunkten zusammen und routet das Ticket mit hoher Priorität direkt zum richtigen menschlichen Experten.